Ternyata Begini Lhoh, Peran Customer Service Bagi Perusahaan

Apa Itu Customer Service?

Layanan pelanggan (CS) atau layanan manajemen adalah layanan yang disediakan oleh suatu perusahaan, dan perusahaan tersebut bertanggung jawab untuk memberikan konsultasi, metode pemecahan masalah dan pusat informasi untuk setiap pelanggan yang dimilikinya. Melayani pelanggan sebelum, selama, setelah, dan akhirnya. Misi dari customer service sendiri ialah memberikan pelayanan yang prima dalam hal membina hubungan dengan pelanggan serta menangani-nya dengan baik. Layanan pelanggan biasanya terdapat di kantor pelayanan publik, seperti bank, jasa transportasi, dan perusahaan jasa lainnya.

Seberapa Penting Peranan Customer Service Bagi Bisnis?

• Sebagai Customer Relation Office. Sebagai customer service, Anda juga harus bisa menjaga hubungan baik dengan customer atau pelanggan agar merasa puas, bahagia dan lebih percaya pada perusahaan. Anda harus menguasai bahasa persuasif untuk membuat pelanggan berlama-lama.


• Sebagai Komunikator. Bertindak sebagai komunikator atau penghubung antara perusahaan dengan pelanggan atau pihak eksternal lain yang berkepentingan dengan perusahaan. Anda juga wajib memberikan kemudahan kepada tamu atau pelanggan, siap menerima keluhan, keberatan, dan bersedia menjadi tempat konsultasi.


• Sebagai Deskman. Saat melakukan layanan CS, Anda harus mampu menangani berbagai jenis permintaan (lamaran) yang diajukan pengunjung, mulai dari mengisi formulir hingga membantu dalam melengkapi data yang dibutuhkan.


• Sebagai Salesman. Selain bagian pemasaran, seorang pegawai CS juga merupakan ujung tombak perusahaan yang turut menentukan kesukesan perusahaan. Anda harus bisa menjelaskan segala sesuatu tentang baran atau jasa yang ditawarkan agar calon pelanggan tertarik dan akhirnya membeli/menggunakannya.

Cara Kerja Customer Service

Agar dapat memberikan layanan yang memuaskan kepada pelanggan, setiap karyawan CS harus memahami dan menguasai cara kerja yang sesuai dengan standar perusahaan. Berikut adalah beberapa metode kerja yang harus dikuasai karyawan CS:

1. Terlihat rapi dan menunjukkan kesan menarik bagi konsumen.


2. Melayani pelanggan dengan percaya diri, ramah dan bersahabat.


3. Dengan sabar, teliti, dan sopan mendengarkan kebutuhan atau keluhan pelanggan, lalu tanggapi dan bantu mereka dengan tenang dan tidak terburu-buru.


4. Memberikan jawaban atau penjelasan dalam bahasa yang baik, benar dan mudah dimengerti.


5. Jangan menyela atau menyela percakapan pelanggan, dan hindari kalimat yang ironis, mengutuk, atau menimbulkan perdebatan.


6. Bujuk pelanggan dengan argumen dan penjelasan yang logis dan memuaskan.


7. Jika keluhan pelanggan tidak dapat diselesaikan, karyawan CS dapat meminta bantuan kepada karyawan lain yang lebih mampu dan dapat memberikan bantuan kepada pelanggan.


8. Jika Anda tidak dapat melayani pelanggan saat itu, karyawan CS harus meminta maaf kepada pelanggan dan memahami pelanggan, menjelaskan alasannya, dan memberi tahu kapan harus melayani pelanggan.

Keahlian yang Harus Dimiliki oleh CS

Jika Anda adalah karyawan layanan pelanggan (CS), Anda harus memiliki keterampilan yang dijelaskan di bawah ini untuk melakukan tugas Anda dengan benar

1. Persuasif. Keterampilan tersebut diperlukan agar Anda dapat membujuk calon konsumen untuk menggunakan produk atau jasa yang diberikan perusahaan.


2. Mampu Menangani Situasi yang Tidak Terduga. Mungkin pertanyaan pelanggan tersebut tidak secara khusus tercakup dalam pedoman perusahaan, atau pelanggan mungkin bereaksi di luar pikiran Anda. Bagaimanapun, yang terbaik adalah membuat pedoman untuk diri Anda sendiri sehingga Anda dapat menghadapi situasi yang tidak terduga.


3. Perhatian dan Sabar. Pelanggan yang kecewa sering kali mengungkapkan keluhan mereka dengan penuh emosi. Pelanggan seperti itu harus diperlakukan dengan tenang. Oleh karena itu, sebagai karyawan CS, Anda harus memiliki kemampuan untuk mengontrol emosi, tetap sabar dan perhatian kepada pelanggan, serta tidak boleh menggunakan kesabaran sebagai alasan untuk memberikan pelayanan yang lambat.


4. Kemampuan Komunikasi. Sebagai karyawan CS, Anda harus siap menghadapi berbagai jenis pelanggan. Oleh karena itu, Anda perlu memiliki kemampuan komunikasi yang baik. Anda perlu ekstra hati-hati saat mengkomunikasikan beberapa kebiasaan komunikasi dengan pelanggan. Pelanggan akan puas dengan keluhan yang diajukan. Pastikan Anda menangani masalah dengan cepat, dan pelanggan tidak membutuhkan cerita yang panjang.


5. Pengetahuan tentang Produk dan Jasa. Tentunya setiap pelanggan yang datang ke sini berharap bisa mendapatkan informasi secara detail tentang apa saja yang dibutuhkan. Oleh karena itu, karyawan CS perlu memahami dan mengontrol semua informasi tentang produk atau layanan yang disediakan serta kebijakan dan prosedur yang berlaku di perusahaan.

Mereka yang tidak mau meningkatkan apa yang mereka lakukan, apakah mereka mengembangkan produk, memasarkan bisnis atau membantu pelanggan, akan ditinggalkan oleh mereka yang bersedia berinvestasi untuk meningkatkan keterampilan mereka.