Sebaik apapun orang berjualan, paling tidak mungkin akan ada satu atau dua komplain yang masuk entah terkait barang yang dibeli atau karena pelayanan yang diberikan oleh penjual. Feedback dari pembeli ini merupakan sebuah hal yang nggak bisa kamu sepelekan begitu saja lo karena kalau nggak ditangani dengan baik bisa-bisa ia bukan hanya kabur tapi memberikan pernyataan buruk tentang bisnismu ke orang-orang terdekatnya. Tentunya hal ini bisa merugikanmu karena akan kehilangan banyak pelanggan potensial lainnya.
Untuk itu, jangan impulsif apalagi gegabah dalam menangani komplain yang masuk kalau nggak mau hal tersebut terjadi. Meskipun mungkin kesalahan bukan terletak padamu namun tetap ada beberapa hal yang perlu kamu lakukan untuk menanganinya. Simak yuk beberapa langkahnya!
1. Pertama, cobalah untuk tetap tenang dan tak menanggapinya dengan membawa emosi yang hanya akan memperkeruh suasana
Ketika dalam keadaan yang tenang maka permasalahan dapat dilihat dengan lebih baik. Bisa jadi pengalaman buruk yang dialami ole customer terjadi ternyata hanya karena ada kesalahpahaman saja. Kalau buru-buru menanggapinya dengan marah-marah juga akhirnya customer sudah tak peduli dengan apa yang kamu bicarakan dan malah bisa tambah kesal. Mungkin sulit untuk dilakukan tapi tanamkan dalam pikiran bahwa hal ini bukan masalah personal yang terjadi antara kalian berdua, melainkan antara customer dengan bisnis yang kamu jalankan.
2. Dengarkan apa yang mereka katakan sampai selesai walaupun mungkin permasalahan tersebut sudah kamu dengarkan berulang kali
Dengarkan/ Credit: Racool Studio on Freepik via www.freepik.com
Mungkin seorang customer akan datang dengan permasalahan serius, mungkin juga mereka datang karena masalah yang sepele. Akan tetapi, dua-duanya membutuhkan tenaga dan kemauan untuk menghubungimu duluan sehingga usaha tersebut perlu diapresiasi dengan mendengarkan hal yang ingin mereka sampaikan. Sebisa mungkin jangan memotong pembicaraan dan merasa sudah tahu apa yang mereka sebenarnya inginkan sebelum pernyataan selesai disampaikan. Dengan memberikan waktu maka biasanya mereka juga akan merasa lebih kalem dan santai dalam mengatakan maksudnya sehingga jalan keluar bisa lekas dicari.
3. Tunjukkan bahwa kamu sudah mengetahui permasalahan setelah mereka selasai menyampaikan keluhannya
Memparafrase apa yang mereka ucapkan untuk mengonfirmasi keluhan yang mereka sampaikan akan membuatmu terlihat benar-benar mendengarkan. Sampai tahap ini berarti permasalahan sudah sama-sama didapatkan namun jika ada yang masih kurang jelas, kamu bisa menanyakan informasi yang lebih lengkap kepada mereka. Sebelumnya pastikan bahwa pertanyaanmu belum dijelaskan ya supaya ia tak perlu mengulangi lagi. Jika perlu merekam keluhan yang mereka sampaikan juga bisa dilakukan baik supaya lebih jelas maupun untuk evaluasi nantinya.
4. Walaupun kelihatan sepele namun jangan lupa untuk mengucapkan maaf dan terima kasih atas komplain mereka
Kata-kata tersebut mungkin sepele namun mungkin juga berat untuk dikatakan apalagi jika kamu belum tentu bersalah. Tenang, mengatakannya bukan berarti membuatmu menyetujui apa yang dikatakan oleh customer dan bukan berarti menunjukkan kamu memang bersalah kok. Hal ini justru bisa menunjukkan perhatian bahwa mereka harus repot melapor dan sebagai ucapan terima kasih bahwa kamu ingin selalu memperbaiki bisnismu.
5. Sekarang saatnya mencari solusi untuk komplain yang dimaksud oleh si customer, sebisa mungkin buatlah dengan cepat dan efektif
Beri solusi/ Credit: pressfoto on Freepik via www.freepik.com
Jika semua informasi yang dibutuhkan untuk mengetahui permasalahan yang sebenarnya terjadi sudah didapatkan, maka kamu bisa mulai mencari dan memberikan solusi yang tepat untuk menenangkan sekaligus memenangkan hati customer-mu. Semakin cepat masalah ditangani biasanya akan semakin baik pula respons mereka. Pastikan solusi yang kamu tawarkan benar-benar bisa diwujudkan karena memberi mereka janji palsu akan sesuatu yang sulit terwujud hanya akan membuat customer semakin kesal.
6. Terakhir, kamu bisa memberikan hadiah kecil demi kepuasan mereka dan melakukan follow up setelah masalah tertangani
Menawarkan hadiah kecil seperti kupon diskon di pembelian berikutnya atau produk yang menarik walaupun harganya tak seberapa kemungkinan akan menyenangkan hati customer-mu setelah ia merasa sedih atau marah. Jika semua sudah tertangani, tak ada salahnya untuk melakukan follow up terhadapnya dan memastikan tak ada lagi masalah-masalah lain yang terjadi.
Kunci dari menangani customer adalah sabar karena jika lepas kendali kamu bisa jadi bukan saja kehilangan dirinya sebagai seorang customer, tapi reputasi bisnismu bisa ikut menurun juga walaupun sebenarnya kesalahan bukan berasal darimu.
Baca sepuasnya konten-konten pembelajaran Masterclass Hipwee, bebas dari iklan, dengan berlangganan Hipwee Premium.
Artikel Bermanfaat dan Menghibur Lainnya
Tim Dalam Artikel Ini
